Un Service proattivo orientato al successo del cliente

Paride Colantoni, Ingegnere meccanico, ha iniziato la sua carriera nel settore vitivinicolo in Abruzzo, sua regione di origine, proseguendo con un percorso professionale costellato di esperienze significative a livello nazionale e internazionale, esperienze che hanno plasmato la sua visione di servizio tecnico. “La filosofia di servizio post-vendita di Omnia Technologies mira a superare i modelli passivi tipo “supermercato”, dove si va ad acquistare ciò che serve, o “pronto soccorso”, dove si interviene solo in caso di rottura grave – dichiara -. Il nostro è un modello molto più proattivo e propositivo, orientato a visitare regolarmente i clienti, ascoltare le loro esperienze, aiutarli a prevenire i guasti e, soprattutto, supportarli nella crescita e nello sviluppo delle loro attività produttive. Insomma, non ci limitiamo a evitare problemi ai clienti, ma puntiamo a farli crescere, creiamo una sinergia in modo che possano avere successo. L’obiettivo del nostro customer service è contribuire al “customer success””.  

Programmi di training on the job 

“Ogni fase del nostro intervento, dalla progettazione all’installazione, pone il cliente al centro – prosegue Colantoni -. Si tratta di un vero e proprio trasferimento di conoscenza e competenza da parte di un team di esperti, che guida il cliente verso le soluzioni e i prodotti in grado di rispondere al meglio alle sue esigenze”. Un aspetto integrante del servizio è la formazione dei clienti sull’utilizzo delle nuove macchine. Già nel contratto di fornitura è inclusa una sezione dedicata all’installazione, all’avviamento e a un programma di “training on the job” direttamente sul campo, durante la produzione reale. La sua durata varia in base alla complessità dell’impianto e all’esperienza del cliente. “In questa fase il cliente è seguito a diversi livelli spiega l’intervistato -. Prima ancora di intervenire, un project manager service pianifica a tavolino l’intervento insieme al cliente. Poi, in fase di realizzazione della linea, un on-site manager coordina i diversi tecnici specializzati nelle diverse macchine da installare, e ha la relazione col cliente sul field. Generalmente la finalizzazione dura dai 3 a 10 giorni, però l’accompagnamento verso lo startup della macchina può durare anche mesi, o comunque il tempo necessario a far acquisire al cliente la capacità di usare le macchine in piena autonomia. Sia per noi che per il cliente si tratta di un periodo in cui la produzione si ferma, quindi occorre programmare tutto alla perfezione in modo da ridurre i costi”. 

Rapidità nella gestione delle relazioni con i clienti 

L’idea di service di Omnia Technologies si basa su due concetti chiave: l’accessibilità e la prossimità. “L’accessibilità – chiarisce Colantoni- permette al cliente di contattarci per richiedere supporto in qualsiasi momento e attraverso più canali. La prossimità, invece, si traduce nella nostra presenza sul campo, visitando i clienti, ascoltando le loro esigenze e valutando lo stato delle macchine”. Diversi sono i canali di accesso al servizio di assistenza clienti del gruppo: due numeri telefonici per contattare i call center – uno per l’area processing e l’altro per il bottling & packaging (ciascuno articolato in assistenza on line e richiesta di parti di ricambio) -, un numero per la chat WhatsApp Business e un indirizzo email collegato al sistema CRM (Customer Relationship Management, gestione delle relazioni con i clienti) aziendale, nello specifico Salesforce. “La sua implementazione è iniziata l’anno scorso, ed è in continua evoluzione. Ci permette di registrare tutte le attività e di avere un follow-up strutturato. Questo sistema è potenziato dall’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale, che analizza la descrizione del problema fornita dal cliente e suggerisce una prima risposta basata su casi simili già risolti. Che la richiesta di assistenza arrivi tramite telefono, mail o WhatsApp, la presa in carico del problema avviene sempre entro un tempo massimo di 20 minuti. La risoluzione, poi, ha tempi variabili in base alla gravità del problema, comunque in molti contratti è garantito l’intervento entro 24-48 ore. L’approccio alla risoluzione è integrato: si parte dall’assistenza da remoto e, se necessario, si procede inviando un tecnico o il pezzo di ricambio”. 

Assistenza da remoto sull’intero processo 

Circa 40 tecnici specializzati, con alle spalle anni di esperienza sul campo, compongono il dipartimento di Technical Support, operativo nell’ambito dell’assistenza da remoto per aiutare il cliente a risolvere un’ampia casistica di problemi, dalla semplice dimenticanza di una funzione da parte dell’operatore all’identificazione di un guasto. Questo tipo di assistenza è utile anche quando il cliente ha bisogno di supporto per modificare il setup della macchina nel cambio prodotto. “Il Technical Support opera attraverso un sistema di teleassistenza per collegarsi da remoto al software della macchina e impiega il CRM Salesforce per tracciare le richieste”, specifica il responsabile. Tra le macchine che richiedono più frequentemente assistenza da remoto, l’esperto indica le riempitrici per via delle numerose variabili che influenzano il loro funzionamento, come le caratteristiche del vino e le condizioni ambientali. Ad esempio, un vino più caldo e frizzante tende a fare più schiuma, rendendo più complessa la parametrizzazione della macchina, mentre il freddo aiuta a stabilizzare il prodotto. “Omnia Technologies non si limita a intervenire sulle macchine, ma, grazie all’expertise dei nostri tecnici sull’intero processo, fornisce anche consulenza sulla preparazione del prodotto e sulle condizioni ambientali ideali per ottimizzare l’imbottigliamento – sottolinea -. Questa consulenza proattiva, che aiuta il cliente a migliorare la qualità del prodotto e l’efficienza del processo, è molto apprezzata”. 

Manutenzione programmata e predittiva 

Per garantire la continuità operativa delle macchine, Omnia Technologies offre il servizio di manutenzione programmata, che ricalca un modello simile a quello previsto per gli autoveicoli, per intenderci. “Ogni macchina o linea è dotata di un programma che traccia gli interventi previsti nel tempo, basati sull’arco temporale trascorso e il numero di bottiglie prodotte – osserva Colantoni -. L’attività di manutenzione, che prevede la sostituzione di determinati componenti a scadenze variabili (annuale, biennale, ecc.), richiede poi un intervento fisico ed è eseguita principalmente dal nostro personale”. 

Un’evoluzione della manutenzione programmata è rappresentata dai contratti di manutenzione, che offrono un approccio più strutturato e conveniente per il cliente. Con questi contratti, della durata pluriennale, il cliente acquista in anticipo le manutenzioni future. Da una parte, al cliente viene così garantito un costo certo, che rientra nel cosiddetto TCO (Total Cost of Ownership), per la manutenzione in tutto il periodo coperto dal contratto. Dall’altra parte, i contratti di manutenzione permettono a Omnia Technologies una migliore pianificazione delle attività, l’acquisto anticipato dei materiali, la programmazione dei tecnici e una maggiore flessibilità organizzativa.  

Un’interessante declinazione della manutenzione è quella di tipo predittivo, basata sul monitoraggio delle macchine mediante sensori in grado di rilevare anomalie e prevedere guasti prima ancora che si verifichino. “Teniamo sotto controllo lo stato delle macchine da remoto e, se individuiamo un segnale di potenziale rottura, come ad esempio una vibrazione anomala, contattiamo il cliente per pianificare l’intervento di sostituzione o riparazione prima che il componente si rompa”, chiarisce Colantoni, aggiungendo che la diffusione della manutenzione predittiva è ancora limitata a causa del non trascurabile investimento iniziale che il cliente deve sostenere per dotare le macchine dei sensori necessari. Inoltre, la sua implementazione è più semplice su macchine nuove piuttosto che su quelle esistenti. 

Aggiornamenti software e hardware 

Gli aggiornamenti software, che avvengono principalmente da remoto, sono necessari per mantenere le macchine efficienti e al passo con le tecnologie. Le motivazioni principali sono l’obsolescenza delle parti hardware (se un componente vecchio come un PLC viene sostituito, anche il software deve essere aggiornato) e lo sviluppo di nuove funzionalità, come grafiche migliorate sui pannelli o implementazione di funzioni aggiuntive. “Sviluppiamo novità quasi mensilmente, considerando tutti i brand – dichiara il responsabile – ma una parte preponderante dell’attività è costituita dalle personalizzazioni richieste dai clienti, come la tracciabilità, la gestione del magazzino o semplicemente modifiche grafiche, ma soprattutto l’integrazione con i sistemi MES (Manufacturing Execution System, software che monitora l’intero processo produttivo, ndr), fondamentali per monitorare le performance della linea, collegare i lanci di produzione e automatizzare l’avvio delle produzioni. Oltre all’adozione dei sistemi MES, un altro fattore che ha guidato maggiormente gli aggiornamenti software negli ultimi anni è la transizione verso l’Industria 4.0 (e ora 5.0), spesso incentivata da contributi governativi”.  

L’aggiornamento continuo riguarda anche l’hardware: Omnia Technologies promuove attivamente la modernizzazione delle linee già installate attraverso l’integrazione di componenti aggiuntivi e l’ampliamento delle potenzialità delle macchine. Questa attività di retrofit inizia già in fase di costruzione della macchina e continua per tutta la sua vita utile, con personale dedicato (technical sales e after-sales) che contatta i clienti per proporre miglioramenti basati su un catalogo di upgrade. “L’obiettivo è mostrare al cliente i possibili benefici derivanti dall’aggiunta di funzionalità che possono aumentare la produttività della linea, diminuire gli interventi di manutenzione oppure espandere le capacità produttive. Esempi concreti di questi upgrade includono la sostituzione di rubinetti meccanici con rubinetti elettropneumatici nelle riempitrici per arrivare ad aumentare la produzione del 15% e ridurre il consumo di CO2. Nelle presse, un retrofit comune è il passaggio da quadri elettrici a pulsanti a quadri con touchscreen, che permettono di creare e gestire programmi di pigiatura specifici per diversi vini, rendendo la macchina più automatica. Altri esempi includono l’aggiunta di moduli alle etichettatrici per applicare ulteriori tipologie di etichette o l’installazione di un tappatore diverso su una riempitrice per gestire un nuovo tipo di tappo”.  

Nuovi input di crescita grazie alla presenza worldwide  

Il modello di servizio di Omnia Technologies descritto dal responsabile Customer Service Wine&Spirits è applicato in modo uniforme a livello mondiale. Le diverse sussidiarie del gruppo ne replicano la struttura, con team dedicati al supporto tecnico, alla gestione e all’esecuzione degli interventi, alla promozione dei servizi post-vendita e al training. “Queste figure sono distribuite tra i 24 brand del gruppo e nelle sussidiarie commerciali e di assistenza posizionate strategicamente nei mercati chiave come Stati Uniti, Francia, Spagna, India, Cina, e Argentina. Questa diffusione logistica è fondamentale per garantire la prossimità al cliente, con tecnici, uffici e magazzini dedicati nei mercati più grandi. L’obiettivo è garantire uno standard di servizio elevato e coerente ovunque”, afferma Paride Colantoni, a cui fa capo la supervisione sull’intera struttura di servizio a livello internazionale. La presenza in tutto il mondo consente al gruppo di avere una visione su quelle che sono le tendenze del mercato e di raccogliere così nuovi spunti da trasmettere ai clienti. “Cerchiamo di capire quali sono i nuovi prodotti o i processi emergenti nel settore e, basandoci su queste tendenze, proponiamo ai clienti l’aggiunta di moduli o componenti necessari per poterli realizzare con le macchine esistenti – conclude -. In questo modo non rispondiamo solo a esigenze già esistenti, ma offriamo al cliente ulteriori input per ampliare la propria offerta e cogliere nuove opportunità di mercato”.